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商家必须在平台要求的时效内发货并完成订单送达。
所有订单都需要有效的追踪号码，以满足发货要求并让买家能够追踪配送情况。
商家必须维持良好的关键履约指标，以确保履约表现的合规性。
本规则概述了您在 TikTok Shop 订单履约时必须满足的要求。
履约是指在 TikTok Shop 上接收、处理并送达买家订单的完整流程。这其中包括为发货准备商品、提供有效的追踪信息、将包裹交给物流服务商（LSP），并确保在要求的时间内完成送达。整流程。这其中包括为发货准备商品、提供有效的追踪信息、将包裹交给物流服务商（LSP），并确保在要求的时间内完成送达。
履约要求
履约时效要求（SLA）
履约时效要求是指订单达到履约/配送流程中的特定阶段所需的最大工作日或自然日天数。
请注意：工作日不包括周六、周日和美国联邦假日。
TikTok Shop有权延长特定假期订单履约的最低时效要求。如TikTok Shop延长履约时效，商家会提前7天（七）天收到通知。所有通知均可通过“商家中心”查看。
订单的发货和送达
为了满足订单的发货时效要求（SLA），商家必须在发货时效内提供一个有效的跟踪号码。一旦物流追踪号码与订单成功关联，订单将从商家中心的“待发货”板块转移至“已发货”板块，。超过发货SLA上传有效物流追踪号的订单被视为延迟发货。
确保订单被视为按时送达，物流服务商（LSP）必须在送达时效（SLA）规定的送达日期或之前将其标记为“已送达”。然后，商家中心会将订单状态更新为“已送达”。未在送达时效规定的送达日期前标记为“已送达”的订单将被归类为“延迟送达”，而在截止日期前标记为“已送达”的订单将被视为“按时送达”。
商责取消订单量过高
如果平台检测到商家连续在30天及以上周期内出现以下任一情形，商家将会受到相关处罚措施：
大部分订单未成功完成履约
因商家责任问题导致的商责取消率≥90%（未送达）
针对订单履约失败的限制措施包括限制订单量，情节严重的商家将暂停新订单。更多详情请查阅《商家处罚规则》。
处理时间
处理时间由商家以工作日为单位设置，表示订单发货所需天数。在店铺层面，商家可以选择默认的1到2个工作日之间的处理时间，适用于常规订单。然而，为了满足常规订单的送达时效SLA要求，我们鼓励商家最好在1个工作日内发货。
对于有特殊处理时间需求（如延迟交货，自定义处理时间），商家可以设置特定商品的处理时间。特定商品的按时送达时效要求也将相应延长至履约时效要求（SLA）中所述的送达时间。
为了更好地管理订单履行，建议商家选择自定义处理时间能力，根据产品类型设置适当的处理时间。如需了解更多信息请参阅《自定义订单规则》以及《自定义处理时间指南》。
在商家中心的 “履约设置”中，商家可选择由 TikTok Shop 自动设定处理时间，或手动设置为默认偏好的时间。
对于2023年9月13日之后入驻且选择了默认处理时间的卖家，TikTok Shop 将根据其历史履约表现自动调整该处理时间。
配送时间
运输时间是指物流服务商（LSP）从商家处接收订单到完成订单配送所需的工作日数量。
商家可以在“商家中心”的“配送模块”区域设置配送选项，买家可以通过商品展示页面进行选择。商家必须根据买家选择的配送服务级别进行发货。
为满足特定的配送选项要求，商家必须维持“配送模块”中规定的送达表现门槛值。如果商家未能满足门槛值，则商家“商家中心”和商品展示页面的快速配送选项会被移除。
指标计算期和目标
有效追踪率（VTR）
商家要求：所有商家的有效追踪率（VTR）必须保持≥95%的水位。
有效追踪率（ VTR）是根据评估期内带准确且可验证的追踪号的已处理订单百分比计算得出。
已选择“商家自发货”（或“商家发货”）的商家必须准确填写追踪号、物流商名称和物流服务，确保提供的追踪信息有效。通过选择TikTok发货或TikTok履约模式（FBT）的订单暂不计入有效追踪率（VTR）考核。
申诉
商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉不通过。
针对有效追踪率（VTR）违规罚单商家可在以下场景发起申诉：
买家已直接和商家确认订单已签收。
因物流系统或者API对接错误，导致TikTok Shop下达了违规通知。
延迟履约率（LDR）
商家的延迟履约率应不超过4%。
延迟履约率（LDR）是一项衡量商家是否遵守平台发货履约时效（SLA)表现的店铺运营指标。该指标指在规定的发货时效内，已发货订单中未填写有效物流追踪号的订单占比，也就是在已标记为“待揽收”状态的订单中，标记为“待揽收”状态的时间晚于平台要求时效的订单占比。
在发货时效后被商家或买家取消的发货延迟订单将被计入延迟履约率计算。
注意：由 TikTok 履约（FBT）的订单不计入发货延迟率（LDR）考核，因为订单由TikTok shop负责发货。
申诉
商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉不通过。
针对延迟履约率（LDR）违规罚单商家可在以下场景发起申诉：
TikTok Shop平台对同一订单编号多次处罚 (同一计算周期内或者连续多个计算周期内）。
订单在发货时效内完成发货，但被TikTok Shop错误标记为延迟发货。
海外仓运营被中断（超出商家及仓库控制的情况或者事件范围），如劳工罢工 / 纠纷、环境灾害或事故、停电或公共设施故障；
商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。
物流商超时确认收货（仅支持跨境直邮订单）：仅跨境直邮订单以“运输中”作为考核节点，因物流商问题导致的超时由物流商出具官方声明后可支持。海外仓订单不支持该理由申诉。
按时送达率（OTDR）
商家要求：商家良好的按时送达率应该保持在80%以上。
按时送达率（OTDR）是一项用于反映订单送达效率的店铺运营指标。该指标指商家已发货订单在规定的送达日期或之前送达订单占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。
对于多履约模式的商家来说，店铺的按时送达率（OTDR）将综合海外仓发货和跨境直邮订单的不同履约时效要求进行计算，即（海外仓发货按时送达订单+跨境直邮3PL发货按时送达订单）占评估期内预计应送达的商家发货订单总数的百分比。
每个店铺的按时送达率指标按周计算，反映了周一至周日（美国时间）的订单送达效率。
最晚送达日期指包裹需被标记为 “已送达”以满足订单按时送达率（OTDR）指标要求的截止日期。
该指标同时适用于“商家自发货”和 “TikTok发货"两种物流方式。通过 “TikTok履约模式（FBT）产生的订单，不计入订单按时送达率(OTDR)考核。
对于每一笔订单，最晚送达日期的计算起始时间为订单生成时间的次日。
备注：履约时效可能因订单类型不同而有所差异，订单类型包括常规订单、延迟交货订单、自定义处理订单。如需了解更多关于订单类型的信息，请参考《自定义订单规则》。
申诉
商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉不通过。
针对按时送达率(OTDR)违规罚单商家可在以下场景发起申诉：
商家中心出现系统问题，导致商家无法按时发货。
订单实际在履约时效规定的“送达日期”完成送达，但是TikTok Shop误将其归类为延迟送达；
因各方均无法控制的事件导致物流商运营中断，包括但不限于罢工、社会动荡、纠纷、环境灾难及恶劣天气等情况；
TikTok Shop 针对同一订单编号，因按时送达率(OTDR)问题重复处罚；
物流商将订单标记为 “丢失”。
商责取消率（SFCR）
商责取消率（SFCR）是根据评估期内因商家责任而被取消的订单占评估周期内已确认订单的百分比计算得出。寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。
※备注：寄送给达人的买返样品订单不计入商责取消率的考核范围。
因商家责任而被取消订单的场景包括：
因库存不足导致的订单取消
因定价错误导致的订单取消
因发货延迟导致的订单取消
因商品召回导致的订单取消
因订单邮资未支付及虚假面单问题导致的订单取消
因二手奢侈品无法提供正品认证证书（COA）导致的订单取消
申诉
商家有责任提供清晰、可验证且原始的证据。如果申诉资料缺失或者无法证明问题，将会导致申诉不通过。
针对商责取消率（SFCR）违规罚单商家可在以下2种场景发起申诉：
TikTok Shop平台系统故障（如同一订单编号被多次处罚、商家中心系统问题）；
物流商（LSP）无法控制的运营中断（如不可抗力、物流商系统问题）。
其他补充绩效指标
滞留订单率（Dwell Rate）—指处于“待揽收”状态但超过2个工作日仍未更新物流扫描记录以及未更新至 “运输中”状态的商家发货订单占比（FBT订单除外）。
该指标不会直接影响店铺健康度，但可能对整体按时送达率（ OTDR）产生负面影响。
未发货订单率（Unshipped Order Rate）—指未按发货SLA要求发货的订单占比。这些订单同时将对延迟履约率（LDR） 和按时送达率（ OTDR ）指标产生负面影响。为确保符合发货要求，商家必须在时效规定的发货日期或之前上传有效的物流追踪号码。
缺货取消率（Out of Stock Cancellation Rate ）—指因缺货导致商家取消的订单占比。此类取消会对商责取消率（ SFCR） 产生负面影响。商家应确保库存信息准确，真实反映仓库中可拣货、包装和发货的库存。虚报库存可能影响 商责取消率（ SFCR） 等关键绩效指标表现，进而使运营表现变差。
处罚与申诉
我们会定期检查您的店铺是否遵守平台规则或者相关合规情况，如发现违规行为可能采取处罚措施。这些处罚措施包括但不限于限制商家发货权限，驳回您的类目资质申请、扣除账号健康分、下架相关商品，以及暂停或撤销您的销售权限，限制订单量或者暂停新订单（如情节严重将暂停新订单）、或者限制商家发货履约模式等等。有关更多处罚措施的信息，请参阅《商家处罚规则》及《商家账号健康分指南》。
如需对处罚措施提出申诉，请翻阅《商家处罚规则》的“申诉”章节查看具体流程指引