TikTok Shop美国站非买家责任退货退款率(NBFR)详解

摘要：

• 非买家责任退货退款率（NBFR）指因商家或物流商责任导致产生退货或退款申请的已送达订单比例。

• NBFR评估的是过去60天内的订单。

• 非买家责任退货退款率将与商品满意度、物流履约和客户服务等其他指标共同计入店铺体验分（SPS）。

• 可在“商家中心”的店铺体验分（SPS）页面查看NBFR表现。

制定非买家责任退货退款率（NBFR）旨在帮助商家洞察因商家责任或物流商责任导致售后问题（退货与退款）发生的原因及频次。

通过定期查看NBFR，商家可以：

• 即使没有文字评价或聊天反馈，也能了解买家对订单的满意程度。

• 发现店铺运营或物流合作环节中的问题。

NBFR评估对象仅为已送达订单，不包含送达前取消的订单。如需了解因商责取消订单及商责取消率详情，请参阅《履约规则》。

NBFR退货和退款原因

当买家申请退货退款或仅退款时，表明其对商品或商品送达时的状态不满意。

计入NBFR指标的退货和退款原因可分为两大类：

商品问题：以下是最常见的商品类NBFR退货退款原因。

• 商品功能（无法正常运作、缺少零件）

• 商品状况（已损坏）

• 商品预期问题（商品与描述不符）

物流问题：以下是最常见的物流类NBFR退货退款原因。

• 订单已妥投但未收到货

• 送达延迟

非买家责任退货退款率的例外情况

下列场景不纳入NBFR计算：

1. “TikTok履约模式（FBT）”订单的物流问题

2. 使用“TikTok发货”的订单且物流问题被标记为 “包裹未收到”

3. 商家或买家（在送达前）取消的订单

根据配送类型以及退货原因对应不同的责任承担方，详见下表：

请注意：TikTok Shop 将保留随时更新此表责任承担划分的权利，根据服务或运营流程变更进行适时调整。

非买家责任退货退款率计算方式

非买家责任退货退款率指过去60天内，因商家或物流相关问题导致买家申请退款或退货的已已送达订单占比。

公式释义：因商家或物流商责任导致退货退款的已送达订单量 ÷ 未取消的已送达订单总量。所得结果乘以100。

计算示例：

店铺ABC在过去60天的10笔已送达订单中，收到3笔非买家责任退货申请。计算NBFR步骤如下：

1. (3 ÷ 10) = 0.3

2. 0.3 x 100 = 30

3. NBFR = 30%

（可以保留至小数点后一位）

如何查看店铺的NBFR指标？点击此处直达商家中心的店铺体验分页面。

非买家责任退货退款率对店铺的影响

非买家责任退货退款率（NBFR）会直接影响店铺表现。NBFR指标是计算店铺体验分（SPS）的关键因素。

• 高NBFR会降低店铺体验分（SPS），可能导致商品曝光减少并影响SPS权益获取资格。

• 低NBFR则有助于提升SPS并增加SPS权益获取机会。

若对NBFR有疑问，可联系客户经理或通过“商家中心”申请支持。

如何查看非买家责任退货退款率

请按以下步骤查看非买家责任退货退款率：

1. 进入“商家中心”主页

2. 通过侧边栏导航至“账号健康”下的“店铺体验分”

3. 下滑至“改进以下指标，提高你的分数”板块

4. 点击“客户服务”下的“非买家责任退货退款率”

5. 下滑至“问题订单详情”板块

其他建议

1. 管理买家预期

• 在商品详情页提供更详细的功能说明，并标注可能存在的可见差异。

• 杜绝商品描述中出现夸大宣传。

2. 检查包裹，确保物品完整性

• 发货内容应包含商品详情页列出的所有物品（含说明书、线缆和配件）。

3. 建议使用“TikTok履约模式（FBT）”发货

• TikTok仓库负责订单的存储、分拣、打包和发货。使用FBT时，所有物流相关体验指标均不计入店铺体验分计算。

4. 持续关注售后申请

• 持续关注退货/退款订单状态，及时了解买家需求。

• 请查看《退货、退款与换货管理指南》了解退货退款流程。

了解更多评估售后申请的店铺体验分指标—售后处理时长。

非买家责任退货退款率是影响店铺体验分的六大指标之一。如需了解其他指标信息，请参阅《店铺体验分指南》。