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摘要
订单必须在特定的时间范围内准备好并发出，避免延迟和处罚。
商家可以选择使用TikTok Shop的物流服务或自己的物流服务提供商。
妥善合理包装对于确保商品在运输过程中的安全至关重要。
概述
高效的订单履约对于及时交货和提升买家满意度必不可少。无论您是自行发货还是通过TikTok Shop的服务发货，遵守这些指南有助于您满足服务标准，避免常见的发货错误。
SLA定义了订单在履约或发货流程中（例如准备发货或发货）达到特定阶段所需的最大天数（工作日）。
1.针对海外仓发货的订单，遵守以下SLA有助于避免履约延迟和处罚：
标准发货
发货或准备发货（RTS）SLA截止时间：订单必须在下单日期后的2个工作日内发货，截止时间为太平洋标准时间晚上11:59。
截止送达时间：自订单日期起6个工作日内完成送达。
定制订单、延期交货订单和自定义处理时间订单
发货或准备发货SLA截止时间：订单必须在商家设定的处理时间内发货。
截止送达时间：在处理时间的基础上额外增加5个工作日完成送达。
预售订单发货
发货或准备发货SLA截止时间：订单必须在预售订单截止日期后的第二个工作前发货。
截止送达时间：自预售时间关闭后的 6 个工作日内完成送达。
订单处理能力
使用“订单处理能力”（Order Handling Capacity）功能的商家在处理超过其日常订单量的订单时，会额外获得一个工作日的时限。
2.针对跨境直邮类型的订单，遵守以下SLA有助于避免履约延迟和处罚：
2.1如果销售类型为跨境直邮，则商家有两种方法将包裹交给物流商：上门取件或者到点投放。
上门取件
下单后48小时内。商家必须：
完成所有打包工作，并在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”
承运人将收到通知，并在24小时内取走商家的包裹。
确保包裹已被物流商取走。
包裹发出后，物流商将在系统中将订单状态更新为“已发货”。
“已发货”状态会在商家中心 → 订单管理页面中显示。
如物流商配送延迟，商家可通过“投诉及纠纷 - 物流供应商”向平台提交投诉工单。
到点投放
商家必须完成所有打包工作，并在下单后48小时内在商家中心将订单状态更新为“待发货-等待揽收”。
商家必须在下单后的120小时内将包裹运送至TikTok Shop的仓库或TikTok Shop指定地点。包裹到达仓库后，系统将自动更新订单状态至“已发货”。
商家应及时检查以确保在下单后120小时内，订单状态已处于“已发货”状态。
如果商家在下单后120小时内已成功投递包裹，但订单状态未更新至“已发货”，商家可通过“投诉与纠纷 - 物流供应商”向平台客服团队提交工单。
2.2如果销售类型为跨境直邮3PL，商家必须在买家下单后的72小时内完成以下所有工作：
输入有效的物流追踪号。
输入物流商名称。
完成包裹打包，联系物流商进行包裹揽收。
包裹揽收（包裹发货）后，订单状态更新为“已发货”。
截止送达时间：自订单日期起15个自然日内完成送达。
针对以下情况时，TikTok Shop将自动取消订单：
1.针对海外仓订单：
标准发货：订单在下单日期后的7个工作日内未标记为“待发货 - 等待揽收”或“准备发货”（即仍未将追踪信息添加至“商家中心”）。
定制订单、延期交货订单和自定义处理时间订单：订单在发货SLA时效后的4个工作日内未标记为“待发货 - 等待揽收”或“准备发货”。
预售订单发货：订单在发货SLA时效后的5个工作日内未标记为“待发货 - 等待揽收”或“准备发货”。
请注意：邮资必须从TikTok Shop认可或授权的物流商处购买。邮资不足或存在欺诈的订单会被立即取消。
2.针对跨境直邮订单：
商家可以选择以下三种发货类型：
TikTok发货或TikTok物流：商家可以从“商家中心”的TikTok Shop物流服务提供商（LSP）列表中选择任意物流商。
商家自发货（或商家发货）：商家可自行选择物流商进行发货，但需是TikTok Shop支持的物流商，详见《商家自发货指南》。本条仅适用于指定的商家。
TikTok履约模式（FBT）：TikTok仓库可以提供存储、分拣、打包和发货等服务，详见《TikTok履约模式（FBT）》。
运费
商家在订单生成前自行设定运费。这些费用必须与物品的送达直接相关，包括但不限于：
物流服务费用
处理费用（例如包装材料和保险）
签收确认或额外服务的费用（例如邮寄证明和挂号信）
额外处理和打包费用
订单确认
付款确认后，订单状态将更改为“发货 - 待发货”。在此阶段，商家应：
仔细检查订单是否有任何问题或信息不一致。此时出现问题可能导致延迟。
确保根据买家选择的发货服务级别进行发货。
确保包裹的重量和/或尺寸与邮资标签相符。
从“商家中心”下载或打印打包清单。使用此单据确保您从库存或仓库中挑选正确的商品用于发货。
如果无法完成订单履约，请取消并通知买家。
打包
妥善打包是确保商品安全到达买家手中的关键。请按照以下步骤查验所有物品是否都已妥善打包：
遵守与商品包装材料相关的所有适用法律法规。
选择合适商品的包装，不要留下多余空间。固定物品以防止运输过程中移动。
使用能提供足够保护的优质包装材料。
确保包装、发票和其他文件没有品牌标识，仅能识别出您的店铺。
清晰标记特殊物品（例如液体、易碎物品、易损物品、易腐物品、危险材料和电池）。确保包装遵守物流商的要求，并在需要特殊处理时通知物流商。
确保符合物流商的要求，并在需要特殊处理时通知他们。
对于冷鲜食品，使用适当的隔热材料保持运输过程中的最佳温度。
请注意：商家可以使用第三方履约服务商进行打包和发货，但前提是库存为商家所有。
纸箱包装
使用符合物流商LSP要求且能为商品提供足够保护的纸箱。
使用大尺寸衬垫，如空气垫、纸板、泡沫板或气泡膜，提供优质保护。
使用耐用的包装材料牢固密封纸箱。
可在不损坏商品的前提下，将多件商品装入一个纸箱内，从而最大化空间利用率。空余空间可能导致商品移动和损坏。
追踪信息
商家自发货（或商家发货）：在“商家中心”的“发货 - 待发货”标签页下，为每个订单选择“添加追踪信息”来更新追踪信息。
TikTok发货或TikTok物流：无需手动更新。在“发货 - 待发货”标签页下为每个订单选择“安排发货”。追踪信息将自动更新。
物流面单
所有包裹必须有一个与所输入追踪详情相匹配的物流面单，并应包括：
买家姓名及完整的邮政地址（包括邮政编码）
买家订单号
无法投递包裹的退回地址
准备面单时：
确保每个包裹都有正确的物流面单。贴错面单的包裹可能会被处理或重新贴单，费用由商家承担。
将物流商提供的物流面单或条码牢固粘贴在包裹上。
贴好面单后，商家应拍摄包裹照片以备记录，以防发生买家纠纷。
订单发货
提供有效的追踪号后，订单满足发货SLA时效。追踪号关联订单后，“商家中心”的订单ID会从“待发货”移动至“已发货”区域。发货SLA时效后仍缺少有效追踪号的订单会被视为延迟发货。
将包裹交给物流商
商家自发货（或商家发货）
及时将包裹交给物流商，切勿延迟。
在“商家中心”核实订单是否出现在“已发货”标签页下，且状态为“已发货 - 等待揽收”。
如果状态一直是“已发货 - 等待揽收”，请与物流商联系解决延迟问题。很可能物流商尚未开始处理订单。
提供及时准确的发货信息。由物流商引起的延迟仍然属于商家责任，会被视为未能遵守SLA时效。
TikTok发货或TikTok物流
方法1：在规定的投放站点投递包裹。
方法2：请求物流商在48小时内上门取件。
如未在设置的处理时间内发货，系统会提示商家更新处理时间。
商家中心的“履约设置”允许商家选择由TikTok Shop自动调整处理时间或手动设置。对于2023年9月13日之后加入的商家，TikTok Shop将根据商家表现调整处理时间。
请注意：包裹只能由物流服务提供商（LSP）进行扫描。未经授权或不当使用物流设备（例如包裹尚未准备好，仍使用 LSP 的设备进行扫描）可能会导致账户重新验证或停用等处罚措施。
送达
商家自发货（或商家发货）：TikTok Shop使用第三方物流数据来验证并自动将订单状态更新为“已送达”。
TikTok发货或TikTok物流：在物流商确认送达后，“商家中心”的订单状态将自动更新为“已送达”。
延迟送达
如果订单未在承诺时间内送达（基于追踪信息或物流商反馈），则视为延迟。
商家自发货（或商家发货）：商家必须按照与物流商签订的合同标准解决延迟问题，同时监督服务质量。
TikTok发货或TikTok物流：商家可以在“商家中心”的“管理订单”页面上查看物流状态更新。如果要处理延迟问题，请通过“帮助中心”提交工单。
请勿在包裹中加入请求买家或激励买家撰写正面评价的信息。
避免加入与所购商品无关的任何商品或内容。
避免随包寄关于营销或促销材料，如小册子。
请勿在标签上添加二维码、超链接或无关信息。
由于安全风险，请勿使用大号订书钉或尼龙纤维胶带。
避免使用如泡沫塑料颗粒或碎纸等松散填充材料。不当的包装材料可能导致买家拒绝签收或拒付。
请勿用胶带、带子或袋子将多个纸箱捆绑在一起。这样做可能会损坏包裹，造成处理困难。
避免使用错误或不完整的发货地址，防止送达失败。
请勿以不诚实或欺诈的方式更改订单状态。平台会监控并核查订单状态，如发现任何欺诈行为，平台会对所涉商家施加处罚。
请勿滥用买家联系信息。与买家的所有沟通必须保密。
请勿销售或发出禁售商品或召回的商品。
美国商家不得使用国际第三方供应商或整合服务。
发出的订单中不得包含发票、外包装或可能泄露其他商家或第三方供应商的其他信息。
请勿使用其他零售商的个人账号来履约订单。这可能导致未经授权共享买家数据、价格欺诈、为竞争对手业务引流、失去用户信任。
避免以下虚假发货行为，包括但不限于：
不准确、误导性、不完整或错误的发货信息
虚假的物流状态（如：货运单号无效，货运单号重复，货运单号提供24小时后仍未更新物流信息等）
收货地址与物流线路不一致
发出与商品详情页或订单详情描述不相符的商品
空包裹或少发货
发布第三方商品或者直接由其他零售商或市场直接发货给客户
包裹重量和/或尺寸与邮资标签不符
未经授权或不当使用物流设备（例如在包裹未准备好前扫描取件）
少付邮费（例如包裹按重量或尺寸需支付 10 美元邮费时，仅支付 5 美元）
伪造发货面单信息（例如仓库地址、配送地址、路线或收件人信息）
按时送达率（OTDR）
按时送达率是一项店铺指标，反映的是每周订单交送达的及时程度。它表示一周内，在SLA规定的送达日期或之前送达的商家发货订单占评估期内预计送达的商家发货订单总数的百分比。
店铺的按时送达率反映了每周的送达效率（周一至周日），良好的按时送达率应达到80%以上。
延迟履约率（LDR）
延迟履约率是指评估期内在发货SLA截止时间后仍未达到已发货状态的订单百分比。
商家延迟履约率应保持水平为 ≤ 4%。在发货SLA时效后被商家或买家取消的发货延迟订单将计入延迟履约率考核。
商责取消率（SFCR）
商责取消率指评估期内，因商家责任导致在订单达到“已发货”或“已发出”状态之前被取消的确认订单百分比。
商责取消率应保持水平为 ≤ 2.5%。
有效追踪率（VTR）
有效追踪率是指在评估期内具有准确且可验证追踪号的订单百分比。
商家有效追踪率应保持水平为≥ 95%，确保买家收到准确的追踪信息。
对于商家自发货或商家发货订单，确保输入准确的追踪ID、物流商名称和物流服务。
遵守TikTok Shop的SLA时限和最佳实践，简化履约流程，降低延迟风险，满足买家期望。无论是自发货还是通过TikTok Shop发货，持续关注配送时间、追踪和包装情况，确保您和买家都能获得顺心流畅的体验。
如果您的某笔订单因被标记为存在虚假发货行为（例如：虚假的物流状态）而收到违规通知，可通过商家中心的 “管理订单” 页面进行查看。
请按照以下步骤筛选订单，找出 “运输中” 但超 10 天未送达的订单：
进入商家中心的 “管理订单” 页面（或者直接点击此处）。
在显示所有订单的 “全部” 标签页下，点击 “筛选” 按钮。
在筛选中，先选择 “订单状态”，然后勾选 “运输中”。
在筛选中，选择 “紧急程度”，向下滚动并勾选 “延迟送达”。
完成以上操作后，系统会筛选出当前所有已超过预计送达日期的订单。您可在筛选结果中查看哪些订单已超出预计送达日期10 天以上。
如果您未找到 “运输中” 且超出预计送达时间 10 天以上的订单，可能是这些订单已被买家取消。如需查看取消的订单，请点击 “管理订单” 页面上的 “已取消” 标签页，然后点击 “筛选” 按钮，选择 “取消” 选项并勾选 “买家取消”。此后，您将能查看所有由买家取消的订单及其取消原因。
如果追踪信息填写错误，72小时内商家可以在“商家中心”进行编辑修改。
TikTok Shop如果检测出无效或重复的追踪号以及缺失的物流详情，TikTok Shop有权采取处罚措施。
如果商家因自然灾害、恶劣天气、疫情、政府限制或其他超出控制范围的极端情况而无法发货，请按照以下步骤操作：
报告情况：登录“商家中心”提交工单，详细说明事件及对您发货能力的影响。包括任何必要的证明文件。
核验情况：TikTok Shop将审核您的情况。如果平台确认事件已超过您的控制范围，您不会面临与此问题相关的任何处罚。
对于TikTok发货的订单，如果物流商处理延迟，我该怎么办？
如果遇到由物流服务商LSP发货且处理延迟的情况，可以通过“帮助中心”提交工单来反馈问题。
对于需要核验的二手商品，发货时间从什么时候开始计算？
对于需要售后核验的二手商品，待TikTok Shop批准真正品认证后开始计算发货时间。如需了解更多信息，请参阅《TikTok Shop二手商品政策》。